Développer votre magasin connecté

Le commerce physique se transforme grâce au digital

Le magasin de grande distribution, conscient des limites en taux de conversion de l’e-commerce, est passé de la stratégie multi-canal
au Web in store. Rapidement, la seule solution d’e-commerce qui se rajoutait au réseau de points de vente, allie maintenant les activités physiques et digitales. Le phygital commerce exploite alors les technologies mobiles : m-commerce, QR-Codes et technologie NFC.

De nombreuses enseignes ont perçu les intérêts du Web in store qui consiste à mettre le client au centre de l’enseigne, quelque soit le canal de distribution qu’il utilise ; physique ou web. L’omnicanal crée alors une véritable interaction entre les deux.

ROPO et SOLOMO : L’optimisation de la relation client

Les nouvelles technologies ont engendré des nouveaux comportements chez les consommateurs, les enseignes s’y sont adapté pour améliorer leur relation client. Le client actuel recherche des recommandations de produit, compare les prix, émet des avis sur son blog ou son profil Facebook. C’est pourquoi les marques ont investi le terrain des réseaux sociaux à la recherche de leads et ont mis en place la pratique SOcial-LOcal-MObile.

Par ailleurs, de nombreuses motivations poussent le consommateur à préférer les points de vente physiques : Le besoin d’apprécier physiquement le produit, l’envie d’obtenir le produit immédiatement, les freins liés aux frais de livraison et le contact direct avec le vendeur-conseiller.

La pratique Research Online, Purchase OffLine permet d’orienter le client vers le magasin le plus proche ou celui qui dispose de l’article en stock pour l’amener à finaliser l’achat physiquement et à l’accueillir dans l’univers de l’enseigne.

Les pratiques omnicanales

La stratégie omnicanale compare l’expérience client vécue dans un point de vente aux objectifs visés par l’enseigne et permet d’accroître les possibilités du magasin.  Les technologies numériques en points de vente sont, assurément, le nouvel enjeu pour des stratégies d’enseignes cross-canal efficientes.

C’est un investissement exigeant où l’organisationnel, la technologie et l’individu doivent se compléter dans le déploiement sur les points de vente et non s’opposer. L’objectif étant de rentabiliser les investissements physiques et en ligne tout en créant une expérience client transparente en exploitant des technologies web in store (tablette, borne connectée …) et le product locator, par exemple

Parmi les autres pratiques étudiées, on peut citer : la cohérence des pratiques commerciales (carte de fidélité, cohérence des prix pratiqués en ligne et en magasin, etc…), l’In-Store (digitalisation du magasin) et le SoLoMo.

Quelles opportunités pour le commerce en magasin et les marques ?

Malgré l’essor du e-commerce, les consommateurs n’abandonnent pas le magasin physique

Les attentes des consommateurs ont en effet évolué plus vite que les systèmes d’information des distributeurs traditionnels, à l’inverse des outils des pure players de l’e-commerce. Dans un contexte d’hétérogénéité des points de collecte des données, un système intégré et en temps réel s’impose. L’omnicanal représente cette fluidité et continuité d’expérience client dans son process d’achat.

Le magasin revient au cœur de la fusion des mondes physiques et virtuels

Au-delà de l’omnicanal, le magasin de demain sera moins transactionnel et plus porteur de l’émotionnel et de la relation à la marque. Il sera orienté client, connecté, interactif et offrira une expérience shopping personnalisée. RFID, video, mobilité, kiosques interactives… sont quelques-unes des technologies standards. L’acte commercial s’enrichit de ces éléments qui aident à mieux renseigner, conseiller, accompagner et vendre.

Toutes ces initiatives permettent aux distributeurs de : Générer du trafic en magasin, améliorer la transformation et le service en point de ventes, optimiser le temps vendeur, améliorer la valeur post-visite en enrichissant la connaissance client.

La dimension humaine du magasin ne doit pas être négligée

Même si certaines technologies se banaliseront dans les points de ventes : hologramme, robot, IA, réalité augmentée, outils CRM pour les vendeurs, social shopping, m-couponning, les commerçants doivent miser sur ces outils et ces technologies pour créer une véritable expérience et faciliter l’acte d’achat et le paiement.

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